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向商場哨兵致敬

2019/9/10 — 15:00

7 月 14 日沙田警民衝突,新城市廣場被質疑容許警方進商場清場,逾千人晚上包圍廣場客戶服務部,要求廣場交代

7 月 14 日沙田警民衝突,新城市廣場被質疑容許警方進商場清場,逾千人晚上包圍廣場客戶服務部,要求廣場交代

示威浪潮剛剛踏入第三個月,幾乎區區處處、裏裏外外、日日夜夜都有示威,但凡有警察,定必有衝突。

上星期同幾個商場客戶食飯傾開,「如何避開衝突」成為各大商場及私人屋苑的一大課題。從其中一位客戶口中,我才頭一次聽到「商場哨兵」這個新概念。一般人如我,對「哨兵」(Frontline Guard)的理解,皆是來自軍營哨站的兵士,每當有什麼風吹草動,站崗的哨兵就馬上吹起號角,向上級通報,再由將軍審視形勢,制定戰略。沒想到這個概念,今天可以應用於商場管理學。

行內人說,IFC、新城市、Sogo及一些旺角、尖沙咀的大型商場,現時每逢周末高峰期,除了前線出勤哨兵,更會設立「WAR ROOM」監察區內情況。各部門主管,圍埋工作房,金睛火眼?實十個八個直播頻道,同時亦要監察社媒網民的最新動向。如此一來,「哨兵」有前線,亦有後勤,其分工之細,井然有序。

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所謂前線哨兵,最簡單而又重要的任務,就係喺商場外圍做實地觀察。因為有時電視直播同網上資訊都未必全面,派人在商場外圍遠距離?實,有咩風吹草動,都有足夠時間應變。假如商場真係要提早關門,仲要預早安排職員做埋CS(客戶服務),負責安撫同照顧客人。有些商場仲會聘請專業顧問制訂風險管理計劃,何時關門,何時疏散顧客,再抽調其他部門如市場推廣、人事及公關,親身落場幫手,一呼百應,全民皆兵。這一切安排,聽落真係殊不簡單。

除咗哨兵,在商場同私人屋苑,警察同保安員一旦短兵相接,隨時引發衝突場面。君不見IFC、大埔超級城、將軍澳安寧花園,保安員仲做埋談判專家,成功勸退警察,大大減低衝突機會。

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其實,大家都係打份工,又要做哨兵,又要做談判專家,又要識得危機處理,周六周日仲要加班,保安叔叔嬸嬸仲要變身人肉城牆,以一敵百,我哋真係不得不向呢班無名英雄Salute。

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