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你玩 IT 定 IT 玩你

2018/12/6 — 13:31

資料圖片,來源:Field Engineer @Pexels

資料圖片,來源:Field Engineer @Pexels

早前,一家小公司的負責人向我求助,希望我能為其租賃服務生意開發一個管理系統,但細問之下,才發現整個業務的使用者不足十人,租借時期亦是屈指可數的長度,這個願望清單與實際情況之間的落差,令與會者無不愕然。我認為執意開發系統,只會浪費我們的時間以及對方的金錢,遂婉拒了其要求,反為建議他先以電話作溝通工具,再用紙筆將租借紀錄記好,輕裝上陣;日後若累積到一定的用戶和運作上的問題時,才將它們加以整合成具體的用戶要求和相應解決方法,再將之逐步自動化、系統化,做到真正的節省時間和善用科技,否則,一開始就投入人力、時間和金錢來建設一個到頭來未必合用的系統,其實相當不智。

不知由甚麼時候開始,做生意這事就與構建網站、架設系統和數據庫、做個 app 等掛鈎,彷彿缺少了這些 IT 元素,這門生意就是不入流,甚至無法開展。誠然,任何生意都想利用 IT 來達致提高生產效率這個基本目標,而更理想的就是能開拓商機和新市場,但很多時候,卻會因為這種對 IT 的迷信而走錯路。

其實不論網站、數據庫抑或 app,任何 IT 系統若要做得好,都得建基於一個明確的用戶需求。用戶需求當然源於用戶,但卻不是百分百等於客戶,就以網站為例,若然我們視網站的目的只是提供資料,著眼的用戶當然只有瀏覽者,然而,網站亦是公司數據分析、系統整合的重要工具,所以內部員工同樣是重要的用戶,他們的需求自然也應受到重視。

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但假如我們忽略收集用戶需求數據這一步,直接跳到做網站、系統等結論,往往會出現一個結果,就是花費了大堆人力、物力和金錢後,最後只得到一個不合用的系統,而又因為自覺投入了大量資源在這系統之上,不捨得輕易放棄,唯有調整業務的運作流程以作遷就,本末倒置,然而,假如一輪努力後得出的是個一流的系統,以短暫的遷就來得到長遠的果效,倒也不是最壞局面,最怕是系統與實際的操作背道而馳,落得被系統牽著走的局面。

要真正駕馭科技而非被科技駕馭,架設系統前必先要收集用戶數據,從而設計出一套理想的業務流程和人手分配規則,以及客戶真正關注的內容,得出具體用戶需求後,再釐定要解決的問題何在、對應方法又是甚麼,最後一步才是設計一個合用的網站或系統。

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好的系統必然來自好的用戶需求,那麼好的用戶需求究竟要如何得到?我們下次再談。

作者製圖

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本文 12 月 4 日刊登於《明報》專欄「財科暗戰」,上為加長版
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