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AI 如何成為零售商的神助攻?

2019/5/20 — 20:14

資料圖片,來源:Lukas @Unsplash

資料圖片,來源:Lukas @Unsplash

【文:徐少驊、張家豪】

有了「大數據分析」(Big Data Analysis),侵犯私隱成了人們的憂慮。有了「人工智慧」(Artificial Intelligence, AI),被機械取代亦成了隱憂。

這種既擁抱科技帶來的好處卻同時抗拒科技帶來的威脅,從來都是人類面對科技的兩難困境。

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最新消息,三藩市監督委員會,九名成員以八票贊成、一票棄權,通過禁止市政府所有部門使用面容識別系統(face recognition system)。委員會認為「臉容識別科技危及民權的可能大於其好處,這會助長種族不公,威脅到我們免受政府監控的自由」。

我們相信,「效率」跟「私隠保障」會在科技應用這個議題上不斷角力,而要在當中取得一個平衡點,是政府、商家和民眾尋求的折衷。不過,這不是本文的主旨。

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我們先來看看大數據分析和人工智慧在商業的應用。

步入 2019 年中,愈來愈多零售企業紛紛投資開發人工智慧和大數據分析以保持競爭力。 

電商巨頭 Amazon 亞馬遜就利用 AI 更有效率地管理人手,亞洲方面就有台灣企業利用 AI 模型預測顧客行為。

圖片來源:亞馬遜網站

圖片來源:亞馬遜網站

人工智慧監工系統,將效率量化

監工是一種厭惡性工作,監督者很容易被員工討厭,亦且不可能 24 小時跟蹤員工。近年這項厭惡性工作交給了機械。

Amazon 最近被曝光建造了一套 AI 系統,用於監察物流儲存部門員工的工作,追蹤他們的行為表現,並自動生成分析報告供管理層參考。

人工智慧監工系統會統計出前線員工的「閒暇」時間,即是(Time Off Task,簡稱 TOT),並將相關行為自動記錄分析。

AI 會監控工人挑選和包裝物品的速度,定下限制時間和目標(KPI),系統亦能監察員工離開崗位的時間。

Amazon 指,人工智慧監工系統的原意是為了宏觀分析物流員工工作情況,協助改善整體工作效率。

統計機構 Gartner 在 2018 年進行 AI 在企業應用的調查,發現全球各行各業中有 22% 在追蹤員工的工作活動數據,17% 企業對員工的工作電腦使用進行數據分析。

零售龍頭 Walmart 亦為收銀員安裝一套 AI 系統,根據掃描條形碼的速度,推測收銀員的工作效率。內地的富士康工廠則利用 AI 影像鏡頭來判斷生產線工人的工作態度及生產率。

看到這裏,我已經聽到打工仔的反對聲音。問題是,過去管理層透過使用人力或是打卡系統去監督員工的工作績效,在性質上,其實是沒有分別,消極來說,是減少員工的偷懶空間,積極來說,是奬賞勤力工作的員工。

利用人工智慧來取代傳統人力監工的工作在製造業及服務業是大勢所趨。當然,員工私隠是一個不可以忽略的領域,若然不小心處理,像三藩市監督委員會禁止使用「臉容識別科技」這樣的情況還是會發生的。

人工智慧,準確預測客戶行為

台灣的 91APP 自 2016 年起,利用人工智慧分析「消費者旅程」(Customer Journey),最大兩種模型是「回購預測」(Repurchase Prediction)以及「訪客行為分析」(Visitor Behavior Analysis)。

回購預測能為 91APP 帶來刺激回購的方案,如投放怎樣的廣告及推廣能觸發顧客再次消費。

91APP 產品主管李昆謀表示,回購預測引擎一開始只有5%準確度,經過一段時間的數據累積及自我學習,模型現時有高達 30% 的轉換率(conversion rate)!

至於訪客行為分析,李昆謀指透過分析及追蹤使用者在網站中及手機程式上的點擊、瀏覽、搜尋等行為,了解訪客的意圖及脫離率。

訪客行為資料量是交易紀錄的十倍,更充足的數據量令預測模型更準確。模型協助企業進一步針對訪客的需求推出相應客制化的廣告與優惠,推廣變得更度身訂造,自然提高命中率。91APP 表示,模型為他們帶來 2 倍的營利增長。

再來看看另一個台灣個案創業家兄弟(Kuo Brothers),創業家兄弟成立於 2012 年,主要業務為營運生活與食品類商品的網購平台。

2018 年,創業家兄弟的年營收成長率為 32%,稅後淨利更是比 2017 年飆升了 150%。

總經理廖家欣說:「去年 150% 的淨利成長中,有 30% 可以歸因於 AI。」

廖家欣說,創業家兄弟不是資源豐富的企業,他們把有限資源全力投入在 AI 技術的發展上,不另外花錢養自己的倉儲物流系統,把省下來的資金全投注在 AI 與大數據的發展上。

在這個過程,他們也不是立即得到銷售額飆升的果效。在架構適合自己的 AI 模型上,創業家兄弟經歷了長達一年的撞牆期。

之所以引用兩個台灣零售業的個案,是因為香港的中小零售企業在數據科技應用仍然十分不被動,面對未來的挑戰,在 Amazon 和阿里巴巴這些零售巨頭已宣布要進軍網下實體零售業務的時候,香港零售商只怕真的要急起直追了!

 

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