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小初創如何打得過大公司 — 見微知著的 Zoom

2020/10/14 — 14:40

「Google 很容易可以取替你,你的優勢在哪裏?」這條問題不論內行、外行的人都很喜歡問,但答案卻不是人人都聽得懂。

Zoom 在疫情底下應該已經無人不知,雖然之前鬧出資安問題,但王位依然不變。早兩天一個投資者提及到 Zoom 在建立的,是雲端的通訊王國。

在銀行工作時,打個會議通話要找梅菜般的紙,紙上印著各國的 dial-in number,一個團隊輪流使用一條線 — 代表著一個虛擬會議室。三年前轉工時,新的辦公室,從零開始。大家做完一輪功課,決定用 Zoom。商務視像通話不需要再拉線找硬件,電腦、手機也可以用。各國號碼在每次發出電郵邀請時一併加進。

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當時,市面上還有其它的雲端視像通話軟件,例如 Google Hangout、GoToMeeting、Skype等。但較專業的,除了 Zoom,就是 Cisco 和電訊公司等。

疫情後,各大科企在短時間內立即優先開發視像會議。憑它們的能力,開發雲端視像通話絕非難事。但 Zoom 到底是甚麼讓它能在過去及未來跑出?

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這要從 Zoom 的 CEO Eric Yuan 袁征的故事說起。不談袁征是哪裏的人、甚麼國藉,創新和能力從來不局限於你是甚麼人。袁征是電腦工程出身,1997 年時進了 Webex,一家在 2000 年上市了的公司,並在 2007 年被 Cisco 以 32 億美元收購了。後來袁征在 Cisco 內管理著 Webex 的業務。但在 2011 年時,他決定離開了。

The user is not the customer

Webex 和 Zoom 做的事情看起來分別不大,大家都在做視像會議,但在用戶體驗上卻大大不不同。

Webex 在努力追上 operating system 的改變,於是每次 login 前都要先偵測用戶運行的系統,畫面和聲音的串流亦做得很差。Zoom 則以不論任何系統、瀏覽器、電話、電腦都可打入為主,把整個服務建立於雲端上,提供順暢的串流。

Webex 曾經也是當年在矽谷成功的初創,被收購後,也要踏上「企業」之路。因買帳付費的,不是用戶而是 CTO,Webex 並沒有重視用戶體驗 — The user is not the customer。而 Zoom,正正就是把 CTO 和真正用家連在一齊作為價值核心。企業需要的安全性、專業性,和用戶需要的靈活性一併服務。

這也正是香港很多公司的通病 — 觀察不夠入微,特別是用戶體驗。很多人誤會服務企業、B2B 的生意,最重要的是決策人。找出決策人固之重要,但認清用戶,提供真正在營運上的價值,才是最重要的。

Zoom 挑戰的不是科技巨企,而是電訊公司

新的公司永遠不會 100% 完全取代一個舊行業,而是創造出新的 hybrid。Facebook 把線下的社交和媒體綁在一起,成為社交媒體。

Future of work 是投資界入面其中一個投資主題,包括了很多生產力工具 productivity tool。而電訊公司建立的是通訊的生態系統 — 過去的電訊公司一直以封閉的思維建立自己的網絡,提供服務。但通訊在新的時代下,全是開放、易於整合的平台。

Zoom 打造出工作需要的基建,以雲端服務讓用戶隨時隨地進行溝通 — 從視像到通話、甚至過千人的研討會。企業除了要電訊公司拉線提供網絡,不再需要其它增值服務。固網電話?視像設備?一部能上網的電話或電腦就可以了。

有了「合作 collaboration」的基建,Zoom 正在逐步建立自己的生態系統。Marketplace 和早前舉辦的 Whale Watch competition,在鼓勵第三方開發應用程式與 Zoom 作整合。

單是企業視像通訊的市場已經很大,Zoom 亦仍有增長空間。而未來能否建立起自己的生態圈,視乎 Zoom 的主要團隊會否重蹈覆轍,走上 Webex 之路,還是可以在一眾 API 熱潮中找出用戶體驗的重點。

大公司的確有資源做很多事,但初創勝在能以小巧靈活,更貼近市場所需。見微知著夠貼心,找出大公司忽略了的市場潛力。

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