立場新聞 Stand News

從萬寧說到趣店 - 企業為甚麼不道歉?

2018/1/20 — 10:06

【文:竇蓉】

近日鬧烘烘的萬寧印花事件,官方一句「正進行司法程序,故不便作出任何評論」,令事件火上加油。此話除了反映坐在辦公室的高層沒有同理心之外,亦證明了這年頭 “common sense is not common”。很多外行的網民評論起公關危機時亦顯得頭頭是道,為何大企業的回應總是重複犯錯呢?

作為行內人,我覺得面對公關危機,要想出妥善的解決方法不難,有時最難的是如何直達天庭,說服老闆。大企業有大企業的顧忌;start-up老闆又多是心高氣傲的後生仔,對老餅公關不是那麼言聽計從;傳統企業又有一些自信心爆棚的繼承者們;政府官員則充滿目中無人,恃權傲物之輩,要說服在上者聽從公關苦心婆心的勸告,才是最難的一關。

廣告

最近美國上市的趣店創辦人兼CEO羅敏,在其個人微信帳口中發文:「我犯了哪些錯?」便引證了一句俗話:「唔見棺材唔流眼淚!」要這些意氣風發的年青CEO們面對公眾批評,口誅筆伐是不夠的,趣店因為在美國上市,企業負面新聞對股價有直接影響,會觸發集體訴訟,面對以金錢量化的懲罰,才會出現意氣風發的老闆,低聲下氣求饒的場面。

先簡單回帶,從事互聯網現金貸的中概股趣店,在2017年10月18日登陸了紐交所,開市首一、兩天猛漲四成,豈料其業務模式,尤其是學生貸這點飽受公眾號媒體的批評,稱其遊走在道德邊緣,甚至指責其「吃人血饅頭」。趣店偏高的年化收益率,單一的盈利模式等都成為質疑焦點。面對質疑,趣店創始人羅敏在上市後第二天回國,接受了一個獨家訪問,做了對話並成文《趣店羅敏回應一切》,對外界關注的眾多問題給出解釋。

廣告

面對催收賬款手法的批評,羅敏表示:「凡是過期不還的,我們這裡就是壞帳,我們的壞帳,一律不會催促他們來還錢。電話都不會給他們打。你不還錢,就算了,當作福利送你了。」該言論一出,立即引發了網友的討論。更重要的是,此話成為集體訴訟的證據,指控公司在招股書中所宣稱的收貸(催收)政策和操作流程存在誤導。

面對從招股價24美元跌至12美元的危機,加上中央正要整頓網絡現金貸的風口浪尖,才有了羅敏這篇反省千字文。

全文如下:

《我犯了哪些錯?》羅敏

「時間過得很快。從上次接受採訪「回應一切」到現在,兩個多月過去了。這兩個多月裏我一直在反思,為甚麼那麼多人都比較負面地看待我們。回頭來看,還是因為我當時不夠成熟。

在2017年10月18日趣店IPO後,成人禮來的太快,作為一家上市公司CEO,我其實還沒有做好面對公眾的心理準備。IPO之前的我一直刻意低調,不接受媒體採訪,在上市前後我都沒有打算去和公眾直接溝通,想著做好我們自己的事情就可以了。現在想來這種心態是不對的。這個道理我花了近一個月的時間,和很多業界前輩深聊才醒悟。公關不僅僅是我們公關團隊的事,也是我的事。作為一家公眾公司的CEO,已經站在了聚光燈下,內心卻又排斥和公眾直接溝通,這是我在認知上的一個錯誤。

認知錯了,後面的形勢就無法控制了,接連出現車禍。

首先,我不應該只接受一家媒體專訪,而是應當在第一時間以召開媒體見面會的形式和儘量多的媒體朋友溝通,讓大家快速了解趣店,而非自己想當然地讓大家自己去看招股書,用一句「招股書上都有」來做回應。先不說招股書是英文,好幾百頁,就算是中文要找到大家各自關心的內容也不容易,我自己不花時間和公眾解釋,又憑什麼期望大家會花時間努力地去招股書中尋求答案呢?

其次,《趣店羅敏回應一切》專訪出來之後,我聽從了一些建議,取消了所有的採訪,這更是一個錯誤。這個鴕鳥政策並沒有讓大家對我們的質疑消停,反而是產生了更多質疑,得罪了更多朋友,本質上還是一種逃避。

我的心態在當時是有問題的。我記得當時的我非常委屈,心中想著,我們這麼乖,這麼積極主動合規,為什麼還要槍打出頭鳥啊。那時的我,心態出現了失衡。

赴美IPO,九十九死一生

後來的某一天晚上,我突然醒悟了。

在過去創業的十幾年裡,得益於改革開放的大好形勢,得益於金融准入的良好市場環境,得益於火熱的網際網路投融資環境,一個從小鎮走出來的沒有任何背景的青年能夠拿到巨額投資、帶領一家企業三年多就上市,這和我們的用戶、政策大環境都分不開。我作為企業家享受到了新時代的紅利、市場的紅利,成為一家上市公司的董事長、CEO,在看到公眾有人質疑我,有媒體diss我的時候就心裡不爽,這完全是一種不成熟的表現,甚至一度有點牴觸情緒,這是非常不對的。

還好我快速理解了這些道理。未來趣店和大白汽車發展的過程中肯定也不會一帆風順,還會犯一些錯,所以我開了這個公眾號,和大家直接溝通。我真心覺得接受公眾的監督,接受一切的批評意見,有則改之,無則笑之,才是一家上市公司CEO應該擁有的胸襟,也是帶領企業基業長青的重要一環。這堂與公眾溝通的公共關係課我會懷著戰戰兢兢的心情去努力學習。

羅敏

2018年1月14日」

夠低聲下氣吧!羅敏範例給我們上的一課:

有些套語例如「招股書上都有」、「已進入司法程序,不便回應」、「依法辦事」,其實是繞個彎說「老子不耐煩跟你多說」。除非你叫林鄭月娥,否則最好不要這樣盛氣凌人。

與其找一間「乖」的傳媒接受訪問,意圖可以任意操控,結果亂噏一通, 不如一次過面對所有傳媒,四平八穩地回應一次,無謂得罪街坊。

沒有中央政策保護的民企,又在美帝地頭上市,自己謹慎一點,不要太過得意忘形。

相對美國的環境,甚麼公關災難對萬寧來說,都是沒有真金白銀的切膚之痛,過幾天又成了不痛不癢的花生。

發表意見