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「4.82」

2020/5/9 — 10:41

《黑鏡》(Black Mirror)〈Nosedive〉劇照

《黑鏡》(Black Mirror)〈Nosedive〉劇照

疫情關係令大家都用多了網上服務,並習慣給予評分。我卻因此想起《黑鏡》裏,最令人不寒而慄的單元劇〈Nosedive〉:

在主角 Lacie 身處的時空,很多社交接觸都可互相評分,匯集而成的總分,成為個人所得待遇的指標。Lancie 為得到較佳評分以打入更高檔的圈子,事事討好,偏偏卻遇上連串意外,反致評分插水式下跌,結果萬劫不復。

不少以科技提供平台服務的企業,讓雙方互相評分以促進有效配對,這看似高效、科學、透明,但問題漸漸出現。最關鍵的是,這些科技公司完全依賴數據作出判斷,根本缺乏以人為本的服務文化。我最近收到某服務配對平台一封措詞嚴厲的電郵(stern reminder),告之他們收到一「事故通知」(Incident。這是大機構的語言偽術,即「投訴」吧),致我可被永久停用服務。可惜對有關「事故」詳情,卻以「私隱」為由隻字不提。

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我當天只用了一次服務,是誰匯報發生「事故」,顯而易見。心想向來是個循規蹈矩的好用家,到底哪兒招惹了你?一氣之下,想「反擊」對方,把這次服務的評分打成一分……

但就在那瞬間,我察覺有些地方不對勁。我生氣,不是因為服務欠佳,而是因為那封電郵的措詞、態度和內容令人不安;我生氣的對象,是發出那樣一封電郵的平台,並非服務提供者啊!如果我只打一分,那服務提供者想必也將收到一封類似的電郵,他也同樣會感到委屈,而且會被威脅遭凍結戶口,那可影響人家生計啊。這個思想掙扎的過程,令我不期然想起〈Nosedive〉的劇情。

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評分制度最大的負面影響,是為惡意提供了方便又匿名的出路。人性總有陰暗面,不問情由都可隨意給別人打低分,對方縱感到委屈也無從申訴,令一件小事都可以產生互給低分的惡性循環。像我這次遇到的「事故」,如果該科技公司先告之一方通報的「事故」詳情,再向另一方求證,必要時再以友善的口脗告之建議,效果想必更佳。不過這種具同理心的處理手法成本高,不符科技公司所恃的效益。

如果評分制度普遍得如〈Nosedive〉的劇情,人人為那小數後的兩個位忐忑,深恐分數太低會影響自己得到的各種待遇,那將多可怕。為推遲這一天的來臨,唯有多用不同平台的服務,總之盡量勿讓一個平台獨大。對企業來說,壟斷市場是王道;但對消費者而言,唯有競爭不息,才能確保我們有機會得到較佳服務。

 

 

本文精簡版率先見報:《晴報》專欄「創業群俠傳」
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