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投訴之都

2021/1/25 — 19:10

作者 Facebook 圖片

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工作時經過傳染病房,聽到令人十分難受的對話。為了減少醫護人員接觸病毒受感染的機會,很多傳染病房都轉用電話或對講機跟病人溝通。對講機揚聲器傳來病人中氣十足的聲音,指示另一端的護士記錄下他若干個要求,話語中不乏態度惡劣的責罵,以及那句常見的「你叫什麼名字,我一定會投訴你到底!」的台詞。原來病人不滿飯餸安排,想要挑選菜式;又覺得自己沒有收到多少服務,卻白付數天住院費,十分生氣。而護士聽著病人長篇大論的責罵,只能一邊安撫情緒,一邊把病人的幾項「要求」記下,換來的卻是更多的嘲諷。在旁邊默默工作的我,於心不忍卻無法插嘴,唯有趕快完成我的「功課」,好讓護士站裡其他忙碌的護士能儘快「拯救」那位被罵得很慘而且眼濕濕的姑娘。

終於見識了香港這個投訴之都的威力。我相信我看見的並非偶而發生的獨有事件,而是護士作為病人貼身照顧者常常面對的困難。我嘗試切身處地想病人被困病房的苦況和無奈,但也無法用此為病人的無禮說話開脫。

我只希望帶出的是,尊重是雙向的。護士、抽血員、甚至病人服務助理,其實都不是服務業,不應受到無禮的對待,也沒責任應負那些額外的、無關治療的要求。其實退一萬步來說,甚至是服務業,也不應縱容無禮無理客人的無盡要求。

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為了應付某些難處理的病人,因而分薄了其他更需要密切監察和護理的病人獲照顧的時間,是我最不想看見的事情。當然,在某些人眼中,這也是「無醫德」的表現。

而這樣的病人如果想「搞大件事」,固然可以投訴,甚至夠堅持的話可以獲得醫管局的大筆賠償。在這樣的環境下,如何不 burnt out 呢?

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