消委會測試網購平台 TVB Big Big Shop 評分最低 急凍餃子收貨時已解凍

疫情影響下,為減少外出,不少人都選擇網上平台購買日常用品。消費者委員會實測包括 HKTV Mall、惠康、百佳等5 間網上超市,並指 TVB 旗下的 Big Big Shop 總分最低。消委會批評 Big Big Shop 送貨安排混亂,有貨品在下單後 26 日才送到,亦曾出現整張訂單的貨品沒有送出的的情況,消委會更指收貨時發現急凍餃子已解凍、雪芭已溶解成液體等問題。消委會建議市民如使用網上平台購物,收貨時應立即檢查貨品情況,方便有問題時作出跟進。

TVB 發聲明指出,Big Big Shop 對顧客引起不便致以抱歉,會加強與商戶的溝通及監管,更換物流公司,檢討及改善商品配送流程。

消委會新一期《選擇》月刊比較 5 間網上超市表現,包括 HKTVmall 、惠康、百佳、city’s super 及 Big Big Shop ,每間進行5次交易,每次選購 15 件貨品,比較使用方便程度、送貨安排及貨品質素。

Big Big Shop送貨安排混亂  顧客未能選擇送貨時間

大部分平台都提供一次過送貨,消委會發現 Big Big Shop沒有提供一次過送貨安排,每張訂單需 3 至 4 次不同時間收貨,亦有機會由不同物流公司送貨, Big Big Shop 標明由落單到收貨,需時 3 至 13 日,所需時間為五個平台中最長。大部分平台都可以讓顧客選擇送貨日期及時間,Big Big Shop 的送貨時間則由賣方指定。

最遲 26 日才送到   17 次送貨  僅 4 次準時

消委會在 Big Big Shop 進行 5 次交易,但每次交易都有貨品未能送出。最終 5 次交易被分為 17 張訂單送貨,但只有其中 4 次按時送達, 8 次比預定時間為遲,其中一次訂貨之後 26 日,才把 10 件貨品送到屋苑管理處,遠遠長於承諾最多 13 日的收貨期。另外,有 2 次突然提早 1 或 5 日送到,有 3 次送貨訂單貨品更是沒有送出。

Big Big Shop 最終僅送達訂購貨品當中 6 成,而且有不少問題,如急凍餃子已解凍、雪芭已溶解成液體、急凍雞柳已解凍和包裝已打開,貨品倒汗水沾濕旁邊牛油。在退款方面,Big Big Shop 表現同樣最差。消委會測試指出,曾就部分未能如期到達的貨品,申請退款,結果花了接近兩個月才收到款項。

Big Big Shop致歉   疫情下銷量急增有壓力

TVB 今日發出聲明回應,Big Big Shop 的商品配送由商戶直送或第三方物流公司負責,指因疫情關係,銷量急增,令商戶及合作物流公司面對巨大壓力及挑戰,引致配送延誤及狀態欠理想。 Big Big Shop 對顧客引起不便致以抱歉,會加強與商戶的溝通及監管,更換物流公司,檢討及改善商品配送流程。

總結各項, HK TV mall 及惠康表現最佳,總分有 4 星(最高)。HK TVmall在準時程度最高分;惠康在搜尋及揀選貨品方便程度最高分。百佳總分有 3.5 星。 city’s super 評分為 3 星。

冷凍食品保存方法欠佳 部分貨品即日到期

除了 Big Big Shop 之外,消委會亦指其他網上平台處理運送新鮮及冷凍食材經驗欠佳,大部分需冷藏及易變壞食品收貨時的溫度偏高, city’s super 最多新鮮貨品在攝氏 8 度以上,鮮奶達攝氏 15.6 度,百佳食品在送達時溫度普遍合理。另外, city’s super 有香蕉送到時已變黑、提子已腐爛及肉類已解凍。

消委會指是次測試所有食品及日用品均沒有到期,但 city’s super 訂單中有食品在收貨當天已到期,其餘食品大多在 1 至 2 日內到期,惠康及百佳亦有貨品於兩日後到期。消委會建議顧客收到貨品後,宜先檢查最佳食用日期及盡快食用。

消委會提醒,消費者收到貨品時立即檢查貨品,如發現有問題應即時拍照記錄情況,向商戶申請退款時會被要求提交相片佐證。選購貨品時亦緊記把優惠、重要條款及送貨安排等截圖,方便日後查閱;消費者需留意部分平台貨品由合作商戶直送,有機會收取額外費用或在指定地取貨,消費者需留意送貨條款。

消委會測試過程中,發現各平台都有問題。百佳有兩次在最後階段才顯示貨品售罄提示,需要重新選擇其他代替品,整個過程花了約300分鐘,較本來平均約50分鐘多出6倍。但致電客戶服務後,發現該貨品仍有存貨。客服回應指涉及系統問題,但相關部門已放工,需翌日跟進,但最後沒有任何回覆解釋。

HK TVmall的送貨時段為3至4小時,5個平台中,顧客最容易預計時間。HK TVmall 在 5 次測試中有一次送漏兩件貨品,顧客需自行在帳戶內作出申索, 3 日後信用卡獲得退款。city’s super能提供即日送貨,安排最迅速,但購買過程只可選擇送貨日期,顧客需自行在主網頁的底部連結找出送貨時段,顧客難以察覺有關資訊。其中有一次交易送達的貨品上顯示另一顧客資料,亦並不是預先訂購的貨品。其後補送相關貨品時,紙箱明顯曾被開啟,貨品質素亦欠佳。在電郵投訴後, city’s super 才再次送出相關貨品。

惠康亦有兩次在送貨前通合知貨品缺貨,亦有一次送漏一件貨品,其後發現電子發票已刪除有關貨品,但事前沒有通知。惠康沒有就相關貨品收取款項,測試員毋須親自辦理退款手續。

消委會回應提問時,指出網上平台有責任提供合理質素的貨品。運送方式由或物流公司由網上平台選擇,網上平台有責任選擇能確保貨品質素的運送方式,不應只把責任歸於物流公司。詳細報告可留意消委會《選擇》月刊。

 

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