資料圖片:酒店staycation

訂海景套房變望商廈天台 消委會收 Staycation 投訴增 籲留意條款、保留單據

疫情令市民暫時無法外遊,不少本地酒店推出優惠吸引顧客宅度假(Staycation)。消委會今年首五個月接獲 10 宗相關投訴,主要指住宿安排與預期有明顯落差,例如有市民花近 3 千元預訂頂層海景套房,在官網查看資料、至接獲確認文件,均顯示一致的海景景觀,但入住時卻發現客廳、內房玻璃窗外被大廈遮擋,內房觀景變成鄰近商廈天台。經消委會介入,消費者獲退還一半訂房費。

投訴人陳小姐指,為慶祝紀念日,特意預訂 A 酒店最貴的高級海景頂層套房,事前於官方網站再三細看套房資料及圖片,對設備及景觀感滿意,才落實付款 2,838 元,及後收到的確認文件,亦印有一致的全海景景觀圖片。

但入住後,她發現套房客廳的玻璃窗外被兩棟大廈遮擋海景,內房玻璃窗外則是商業大廈天台,遂致電前台職員詢問。職員表示,該酒店共有 4 間高級海景頂層套房,而官方網站顯示的全海景套房,為陳小姐入住房間的對面房間,稱兩間套房的景觀「實際上相差無幾」,惟全海景套房已有客人入住,未能作出換房安排。

陳小姐指,酒店網站圖片顯示套房擁有全海景內房、全海景客廳,沒有其他大廈遮擋,亦沒有備註說明「圖片只供參考」等字眼,有理由相信入住的是與圖片一致的全海景套房,對貨不對辦大為失望。事件經消委會調停,酒店方面向客人退回一半訂房費。

寵物友善酒店僅限犬隻 攜貓入住被收「清潔費」

除酒店觀景不符預期,亦有市民因帶同不符合入住條款的寵物入住,而被酒店徵收附加費。投訴人張太打算與家人、愛貓入住一間標榜歡迎帶同寵物的酒店,但辦理入住手續時,被職員告知只接待寵物犬,建議她先帶同貓隻離開再辦理手續。

張太感不滿,聲稱預訂時不知道酒店不允許貓隻入住,但為免掃興,仍嘗試與酒店理論,最後獲辦理入住手續;惟在翌日退房時,職員告知因有貓隻入住酒店,向張太另收 500 元清潔費,張太認為酒店無故以清潔費之名加收費用,等同「罰款」,對有關酒店處理感失望,故聯絡消委會要求協商退款。

酒店書面回覆,酒店寵物入住同意書上的條款,列明房間清潔費用一般已包含於訂房費用之內,如因特別情況需要額外清潔程序,酒店有機會按情況加收清潔費,又重申網站訂房頁面已說明只接待寵物犬,並曾就此提醒張太,惜她仍帶同貓隻進入酒店房間,故此加收 500 元額外費用。

應標明房間、景觀圖片「僅屬參考」

消委會指出,酒店及旅行網站有責任提供清晰及準確的房間資訊,例如房間大小、景觀及房內設備等;倘若展示的房間或景觀圖片僅屬參考性質,酒店或旅行網站應於當眼處加以備註,免消費者誤會。

消委會另指,寵物友善酒店酒店應該就入住安排設較嚴謹條款,以保障安全及衞生;而有意攜同寵物度假的消費者亦應格外留意,如欲攜同犬隻以外的寵物度假,務必先向酒店查詢。


 

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